海财经·证券导报9月9日讯 （记者 郭静瑜 通讯员 吴昆蓉）招商银行海口分行近日聚焦旅居老年客群的实际需求，系统推进“营+极致服务”体系建设，通过制度完善、厅堂实践和持续优化，将金融关怀融入适老服务全流程，以实际行动护航“银发生活”。
随着海南自贸港旅居经济蓬勃发展，大量老年群体来琼安居，但部分长者面临证件缺失、资料异地存放、业务办理受阻等现实困境。为此，招商银行海口分行立足当地客群分布特点，将老年群体关怀纳入整体服务提升工程，组织全体运营人员开展客群差异化服务专题培训，深度梳理老年客户高频业务场景。在严守业务合规的前提下，分行明确了柔性处置思路，细化了绿色通道启用标准，通过制度指引、专业培训、场景预案三位一体，确保厅堂适老服务有据可依、有章可循，为长效化服务夯实基础。
在各支行网点，分行服务要求被转化为实实在在的行动。面对旅居海岛的老年客户，工作人员优先做好人文关怀，主动安抚客户焦虑情绪，提供休息等候便利。当客户遭遇证件遗失或关键证明材料留存外地、无法直接完成业务办理时，网点人员积极对接相关渠道协助补齐佐证资料，依规向上争取业务支持，一站式完成账户处置、资产支取等业务。在日常服务中，柜员放慢沟通语速，将业务条款和风险提示讲解得通俗透彻；同时耐心协助老年客户熟悉智能设备操作，普及金融反诈知识，全方位守护老年客户的财产安全。这些细微之举，让原本冰冷的业务流程传递出融融暖意。
招商银行海口分行持续完善老年客群服务培育体系，定期梳理服务中的堵点难点，不断优化特殊场景处置流程。下一步，该行将继续锚定“营+极致服务”理念，在制度保障、人员培训、流程再造等方面持续发力，进一步打磨适老化服务细节，以专业为根基、以温情为内核，切实提升旅居老年群体的金融服务获得感，为海南自贸港民生金融建设注入更多温暖力量。
